Cómo lidiar con trolls y las crisis en las redes sociales.

03.11.2016
Cómo lidiar con trolls y las crisis en las redes sociales.

Todos sabemos que estar presentes en las redes sociales tienen muchas ventajas y también ciertos riesgos, como por ejemplo las crisis debido a comentarios negativos de usuarios que denominamos Trolls. Podemos ver estos riesgos como claras oportunidades para reforzar nuestra marca a través de la correcta gestión de nuestras posibles crisis en las redes.

Primero de todo vamos a definir Troll:

Un troll en internet es alguien que intenta provocar a otros publicando o enviando mensajes para suscitar emociones en una red social o comunidad on-line. Lo que busca es causar problemas consiguiendo sacar reacciones negativas por parte de otros usuarios.

Cuando tenemos un perfil de este tipo en nuestra comunidad, una mala gestión de estos pueden dejar en evidencia la marca repercutiendo en la confianza de nuestros usuarios. Por tanto hay que tener en cuenta des de el minuto cero una política para responder a determinados comportamientos en una crisis.

Los trolls tratarán de apelar a la emoción llevando los ataques a un plano personal. Lo exagerarán todo e intentarán ser el centro de atención, por lo que no te preocupes porque son muy fácil de reconocer.

Qué hacer con los trolls

Ignorarlos, no alimentarlos con respuestas directas nunca.

Pero si no hay más remedio que hacerlo hay que ser amable y aportar hechos. Pero ya advertimos que la mayoría de veces no hay quedar respuesta directa a un troll, si en cambio a un problema ocasionado.

Evita que entre en tu razón, eso es apagar el fuego con gasolina.

Efectivamente ellos van a reventar todo discurso razonado o razonable por tanto no intentes que entren en razón porque dejarán en evidencia tu marca.

Apoyate en tu plan de crisis y reglas que has definido para tu comunidad.


No confundir un troll con un cliente molesto.

Esto es muy importante. Ya hemos dicho anteriormente que los trolls son muy fáciles de reconocer pero aún así hay que diferenciar a un usuario descontento por determinado servicio de un troll.

Factores que hay que tener claro en el manejo de crisis:

Detectar el problema y evaluarlo


¿Quién liderará esta crísis?


Tener contactos legales de apoyo offline


Formar a todo el equipo que esté involucrado


Ensayos de escenarios de crisis o contra trolls

Establecer normas o reglas de la comunidad

Establecer una serie de normas con nuestra comunidad evitará males menores por ello recomendamos:

Aclarar cuales van a ser los tiempos de respuesta de nuestro equipo.


Moderación de comentarios y usuarios, en el caso de que hayan comentarios fuera de tono avisar o sancionar.


Establecer edades mínimas de participación.


Definir que es un troll para que todo el mundo lo sepa.


Políticas ante actividades contrarias a la ley es decir:

contenido inapropiado en tus redes sociales.

Qué hacer ante el astroturfing es dicer:

campañas de publicidad con contenido desfaborable respecto a un producto creado por agencias publicitarias.

Políticas ante uso de lenguaje indebido que incite a la violencia, discriminación y acoso.


Medidas ante contenido sensible (pornografía, violencia…)


Politica anti spam y linkbait


Rol de tu equipo en las plataformas:

cosas que el equipo no debería decir o desvelar en las redes sociales.

Contacto para denuncias.

En caso de emergencia:

Detectar que está sucediendo lo más rápido posible.

Hay que escuchar las menciones directas a la marca, producto o usuarios.

Evaluar la situación rápidamente

y para más ayuda leer las reglas que hemos establecido en nuestra empresa tal como decíamos en el apartado anterior. Te recomendamos también capturar la actividad por si alguien decide borrar los comentarios.

Pasar a la acción:

hay que ser empáticos con nuestras acciones ya que siempre tenemos que representar lo mejor de nuestra marca. Piensa si lo que vas a hacer o decir son la solución o bien añaden mas leña al fuego.

 La gestión de las crisis es un tema muy importante que toda empresa o marca tiene que plantearse porque tarde o temprano sabemos que podemos ser sujetos de estas.
Hacer un buen uso de las redes sociales también es saber gestionar las crisis que se puedan dar en ellas. Respirar hondo y contar hasta diez si hace falta es el primer consejo que siempre damos para estas situaciones y por supuesto si la marca tiene un número de usuarios considerable es altamente recomendable tener un libro blanco de cómo actuar en nuestras comunidades online.


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