Las funcionalidades de un ecommerce que todo emprendedor debería conocer

25.01.2017
Las funcionalidades de un ecommerce que todo emprendedor debería conocer

Un comercio electrónico es un ejercicio de responsabilidad que va más allá de tener una web con un carrito de la compra. Hoy nos gustaría detallar en esta newsletter las funcionalidades básicas que un ecommerce saludable debería implementar.

Primeros pasos. Imaginando una tienda virtual:

Creando el concepto:

Deberemos estudiar el público objetivo, cual es nuestro nicho de mercado, cómo vamos a atacarlo etc.


Eligiendo las funciones:

¿Qué vamos a ofrecer? Logística específica rápida, pagos, catálogos, tecnología novedosa etc.


Hagamos un boceto con papel y lápiz:

hacemos wireframing para mejorar y evolucionar el comercio electrónico. La ventaja es que el coste es muy barato. Se puede testear con usuarios en esta fase para que aporten su propio punto de vista.


Hablemos con el diseñador:

Una vez bocetado o hecho el wireframing hay que diseñarlo y aquí entra la figura del diseñador.


A testear:

cuando esté acabado hay que testearlo con personas de confianza.


Parte visible ante el Usuario:

Navegación:

sencilla y clara, sin un gran número de clics que maree al cliente es fundamental. También hay que minimizar los errores de copywriting.


Cesta de la compra:

tiene que aportar confianza al consumidor. La confianza es la diferencia entre que un usuario se vaya o se quede.


Servicios asociados a la compra:

Registro sencillo, cuanto más datos pidamos menos se registran los usuarios. Pedir pocos datos al inicio y más en el momento de hacer la compra cuando ya está registrado es una buena política. Hay que tener una personalización del ecommerce por cada usuario, crear una comunidad dónde puedan ser escuchados también son servicios asociados al proceso de compra.


Seguridad:

en los datos, pasarela etc. Proteger nuestra base de datos.


Diseño web:

hay que conseguir que los usuarios se conviertan en clientes diseñando landing pages específicas.


Catálogo productos:

Disponer de un catálogo atractivo y actualizado, controlando los precios de la competencia.


Promociones:

ofrecer promociones atractivas para conseguir la primera compra.


Buscador:

hay que estructurar bien la base de datos para encontrar el producto exacto.


Registro y área de usuarios:

¿Cómo será su panel de usuario? Podemos hacer gamificación para que el cliente vaya dando sus datos para poder conocerle mejor.


Catálogo de productos

Importación y tratamiento masivo de datos:

introducir los datos a mano es complicado. Lo ideal es crear un sistema de importación de forma sencilla y sin perder datos. Es fundamental tener bien estructurada la base de datos para que sea rápido.


Procesado selectivo de datos:

hay que saber los datos más importantes de nuestros clientes.


Verificación de producto:

básicamente que esté en buen estado o vigente (fechas de caducidad, promociones vencidas etc.)


Herramienta de catálogo:

Hace referencia en las etiquetas vamos a utilizar para definir nuestro producto.


Política de contenidos:

Edición de contenidos:

tratar los contenidos con story telling es decir: contando una historia. Hay que darle un alma a nuestro ecommerce creando historias emocionales.


Publicación de contenidos:

qué vamos a publicar, cómo, continuidad en el tiempo… consejos que aportan valor añadido a nuestro producto.


Gestión de contenidos:

hay que tener una adecuada política de gestión de contenidos respecto a la publicación de contenidos.


Atención al cliente:

CRM:

herramienta de interacción con nuestros usuarios. Actualizado y bien clasificado respecto a lo que quiere el usuario, incidencias, resolver dudas etc.

Call center ON y OFF LINE:

Hay que tener en cuenta que las herramientas de gestión son omnicanal. Si viene de Twitter y es ya cliente nuestro el CRM nos tiene que dar información al respecto. Es interesante una ventana de chat preventa y post venta.

Marketing inverso:

se basa en que el cliente hable de nosotros (por la web, foros, socialnetworks...) para que nosotros podamos hacer cambios sobre el producto.

Servicio Post-venta:

este servicio es obligado y por supuesto tiene que ser impecable.


Nuestro negocio:

Estrategia:

¿Vamos a luchar por un producto único? ¿Por precio? ¿Por una nueva tecnología?


Business intelligence:

tenemos que ser capaces de reportar la información suficiente para mejorar nuestro producto o servicio.


Posicionamiento:

no sólo en SEO si no también respecto a nuestra competencia o proveedores.


Estrategias de Marketing:

Promoción:

plantear como nos vamos a promocionar, con qué herramientas (Facebook, twitter…).


Autopromoción:

qué servicios de nuestro ecommerce van a estar destacados o tienen más importancia. El 20% de los productos se llevan el 80% de las ventas (Ley Paretto).


Fidelización:

como plantear estrategias de fidelización después de convertir. Cómo le vamos a escribir, cuando, para que vuelva a comprar de nuevo.


Revenue Sharing:

compartir en páginas de afiliación que tengan que ver con nosotros o que compartamos publicidad a través del CPA (Coste Por Adquisición). Por tanto hay que compartir beneficios con ellos si la venta vienen de sus páginas.


Una buena gestión de la Contabilidad:

Facturación:

controlar el tiempo de la facturación.


Balance:

controlar si perdemos o ganamos.


Cierre:

platear los cierres fiscales, hacienda…


Cumplir con la Legalidad es crucial para dar confianza:

LOPD:

Ley de protección de datos. Hay que respetar las leyes de cada país.


LSSICE:

Ley internet.


Una Logistica impecable:

Comprobación de stock:

no podemos vender un producto que no tenemos en el inventario. Si esto ocurre hay que cuidar al máximo nuestra reputación con lo que es posible que debamos perder el margen comercial para satisfacer al cliente.


Facturación:

si nos cuesta 5€ un producto no podemos venderlo a 4,50€. No poner precios a ojo o copiarlos de la competencia.


Picking:

es el paso dónde la caja llega al almacén de nuestro proveedor bien preparada y embalada. Esta llega a nuestro almacén y nosotros la serviremos posteriormente al cliente.


Handling:

es el procesamiento manual o robótico donde vamos poniendo los productos que nos piden nuestros clientes. Es como ir al super y hacer la compra en nuestra cesta.


Packing:

una vez tenemos todos los productos del pedido, lo empaquetamos con nuestro packaging con nuestra marca y ornamentos. El producto se presenta para el envío.


Shipping:

el envío, es importante ya que es la primera vez que nuestro cliente tiene contacto con nuestro producto, lo ve y hace el unboxing recibiendo estímulos positivos o negativos.


Aprovisionamiento:

Estrategia de producto:

hay productos que tienen mayor o menor salida respecto a un periodo de tiempo… por tanto hay que tener controlado el número que vamos a tener en stock.


Gestión de proveedores:

hay proveedores más o menos formales por lo tanto hay que dar con unos buenos proveedores.


Servicio de novedades:

plantear que novedades vamos a ofrecer y que impacto van a tener.


Gestión de pedidos:

cuando van a llegar nuestros pedidos, cuando los vamos a pagar (30, 60, 90 días) si el pago es inmediato, si necesitamos aval…


Gestión de devoluciones:

hay que tener un trato con nuestros proveedores en cuanto a la política de devoluciones ya que se nos puede disparar los costos por aquí.


Codificación de productos:

codificar nuestros productos de acuerdo a la codificación que hacen servir nuestros proveedores para que no hayan errores y adaptarlos a todos nuestros medios.


Política de precios:

es importante porque es lo que conseguirá vender fácil y rápido de cara al cliente.


Almacenamiento del producto:

Recepción de mercancias:

cómo vamos a recibir esa mercancía?


Verificación pedido:

cómo vamos a comprobar que esté en buen estado?


Verificación producto:

comprobar que sea el producto que hayamos pedido.


Ubicación:

dónde lo vamos a ubicar? En nuestro almacén? ¿En el de los proveedores?


Control de stock:

¿Cada cuanto vamos a realizar un control?


Inventario:

controlar el inventario de cuanto nos queda de nuestros productos.


Política de devoluciones de productos:

Devoluciones:

es la parte de la logistica inversa.


Recogida y sustitución:

necesitaremos una adecuada política de recogida y sustitución ya que nos interesa que ese producto vuelva lo antes posible a nuestras manos. Por tanto hay que comprobar que esté en buen estado.


Verificación de pedidos a cliente:

comprobar que el cliente no esté haciendo fraude.


Verificación de pedidos entregados:

controlar que realmente se haya entregado al cliente cuando hay que hacerlo la devolución del producto nuevo.


Relación con transporte:

tenemos que tener una relación muy estrecha con la empresa de transporte logística.


Relación DPTO de compras:

controlar que devoluciones hemos tenido, lo que se ha entregado etc.


Relación con CRM:

todo lo anterior tiene que estar reportado por un CRM para hacer seguimiento del cliente. Si al final el cliente ha hecho 100 devoluciones hay que tomar medidas drásticas ya sea con el cliente o con el dpto de compras.

 

Hay un dato que es muy relevante para la buena salud de el comercio electrónico y es que alrededor del 70% de estos son rentables o están saneados, una cifra realmente buena.

El hecho de tener un comercio electrónico implica un compromiso extra por parte de la empresa con sus clientes. De nuestras políticas descritas anteriormente dependerá que nuestro cliente se sienta atraído, compre, lo podamos fidelizar y que vuelva a comprar que es realmente lo que nos interesa.


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