Fidelización en Ecommerce - Primeros pasos

14.02.2017
Fidelización en Ecommerce - Primeros pasos

Vamos con la última de las newsletter de este monográfico dedicado al eCommerce. Hoy lo dedicaremos a la fidelización de nuestros clientes en línea y lo veremos con una serie de consejos.

Antes de comenzar

¿Aportamos confianza?

Lo primero es tener un buen producto, pocas devoluciones, quejas etc.

Dejemos al cliente contento:

Hay que intentar ofrecer el mejor servicio ya que ante igualdad de precio gana el mejor servicio pero hay que tener en cuenta que en cuanto se baje un céntimo el cliente se nos puede marchar a la competencia.


Seamos siempre el mejor servicio.

Todo se reduce al Funnel de ventas

El funnel de ventas o embudo de marketing son las fases de venta por las que pasa el cliente hasta que decide comprar nuestro producto. Es importante analizar estas métricas en nuestras tiendas en línea porqué así sabremos cuantos usuarios llegan a nuestra web, los que se quedan por el camino y los que acaban convirtiendo, es decir; los que compran nuestro producto.

El departamento de ventas o marketing junto con el departamento responsable de la gestión del eCommerce tienen que articular propuestas para reducir el porcentaje de usuarios que se pierden en el proceso de compra. Para ello hay que analizar a través de la analítica web  donde se da ese abandono y reaccionar haciendo A/B testing de las diferentes propuestas en diseño para paliar el problema.

Con el A/B testing confrontamos diseños diferentes y vemos cual resulta mejor para que nuestros usuarios acaben haciendo click en comprar ese artículo que tanto desea.

Un buen escaparate. Contenidos adaptables a cada usuario

Por norma general los eCommerce se caracterizan por tener muchas categorías pero pocos productos o bien, solamente los que más se venden o los que tienen mejor oferta. Esto es así porqué si tenemos muchos productos puede tender a confundir a nuestro potencial cliente y esto significa clic en cerrar pestaña del navegador. Por tanto los productos que más se vendan los pondremos en portada con la mejor oferta posible.

Si el usuario ya ha comprado no necesita una portada con los productos y precios más rompedores porqué ya hemos hecho la faena de atraerlo. Es por eso que una vez hecho el cliente le daremos contenido más adecuado a sus preferencias personalizando ofertas para él.

Ficha de producto

Hay que contar histórias (storytelling):

La ficha tiene que contar una historia para atraer al cliente.

Comercios electrónicos con alma:

Contar una buena historia con una imagen diferenciada hará que los clientes se enganchen y más posibilidades de convertir.

 

¿Dónde se ha ido mi usuario?

Analizar el Funnel y los pasos que hace el usuario hasta convertir.


Arreglar esta fuga rediseñado y testando con diferentes usuarios (A/B Testing)

Rescatar carritos abandonados

El 75% de los carritos se abandonan, con lo que necesitamos recuperar esas cestas abandonadas y recordarle al usuario que tiene pendiente una compra. Podemos enviarle un email diciéndole que acabe el proceso o bien un recordatorio en la web. En este apartado hay que ser tan creativos como técnicos.

Ofertas te compro aquí y ahora

Todo dependerá de la oferta y hay que diseñar la oferta para que sea impactante. El precio de la oferta dependerá del margen que tengamos, envío del producto y costes de manipulación.

Hay que tener en cuenta que los algoritmos de recomendación pueden hacer aumentar el 20% de la facturación.

¿Fidelizamos?

Que gana el cliente:

hay que tener una oferta clara para que el cliente sepa que está ganando.

No seamos pesados:

Es necesario saber los hábitos de nuestro cliente. Si por ejemplo este nos suele leer en domingo hay que enviarle las notificaciones ese día. Si hace 3 meses que no nos lee hay que dejar de enviarle notificaciones continuas porque casi seguro que iremos a parar a la bandeja de SPAM

Convence con una oferta

Ofertas en portada: lo más vendido o lo más barato… lo que sabemos que funciona mejor.

Utilizar Big data:

para hacer ofertas personalizadas por ejemplo a través de Newsletter

Si nos vamos a comunicar a través de mail:

Cuidado con las carpetas de SPAM y promociones.

Cuando diseñemos nuestras newsletters es interesante poner el unsusbscribe a la vista arriba para que no clicquen al de SPAM de gmail o hotmail por ejemplo.


Destacar entre la multitud de emails

con textos llamativos, promociones muy claras.


El asunto es el 50% del éxito:

no nos queda más remedio que sestear mucho con A/B Testing. Enviamos la misma newsletters dos veces, 50% de los usuarios con un asunto y el otro 50% con otro diferente.

Seamos concretos

Mobile y las notificaciones Push, la nueva tendencia

Notificaciones a cualquier hora

Son más interactivas y personalizadas

¿El SMS ha muerto?

En absoluto, si todo el mundo se apunta a la moda del PUSH esto significa que la bandeja de los SMS están vacías con lo que nos puede dar una ventaja respecto a nuestros competidores.

Descuentos y promociones

¿Vender más o ser más rentables?

Cuanto más promociones menor será el margen pero por el contrario si vendemos más tendremos más capacidad de negociación.

Imposible ser siempre rompedores en el precio

ya que no es rentable mantener ese precio en el tiempo, siempre habrá alguien más grande que lo venderá más barato. Hay que vender con varios valores añadidos

Ten cerca a la competencia

Siempre 1€/usd por debajo de la competencia. Si la competencia sube nosotros también lo tendremos que hacer intentando mantener el euro por debajo, eso nos hará subir el margen de un 20 o 25%.

La clave en los gastos de envío

Los gastos de envío tienen que ser un elemento estratégico de nuestro comercio electrónico

Gastos de envio a 0:

Nos podemos morir de éxito teniendo muchas ventas con ticket de caja bajo.

Balanceando los gastos de envío:

Si el importe supera a X podemos costear los gastos de envío.

Características del Nuevo Ecommerce

Ofreceme emociones y te compraré ciegamente

Emoción VS Precio:

hay que conseguir que la emoción sea más importante que el precio.

Modelo WALLAPOP:

el producto se convierte en compra casual, una curiosidad que nos acaba incitando a comprar.

La TV el nuevo Ecommerce

Media for Equity en eCommerce

es cuando un medio de comunicación invierte en una start up de ecommerce. No aporta dinero pero si espacios de televisión.


Des de el televisor pasando por el smartphone a nuestras casas:

"lo que veo por la tele me lo compro”.

Smarttv:

está por llegar ya que todavía no es muy consistente pero será una tendencia ha tener en cuenta.

Eliminando intermediarios

El comercio electrónico se planteó para eliminar intermediarios. Aún así este modelo de negocio está creando nuevos intermediarios con lo que se dan nuevas posibilidades de negocio.

Des de el primer momento inicial que planteamos conseguir clientes tenemos que seguir toda una serie de pasos para mejorar nuestro ecommerce y hacerlo más rentable.

Hay que conseguir que el máximo posible de usuarios sean compradores. No hace falta muchos pero si que se dejen su dinero en productos o servicios en los que tenemos más margen. Para ello vamos a tener que medir, optimizar, diseñar, testear una y otra vez nuestra tienda para acabar haciendo dinero, así que suerte con tus propósitos.


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