Fidelització en Ecommerce - Primers passos

14.02.2017
Fidelització en Ecommerce - Primers passos

Anem amb l'última de les newsletter d'aquest monogràfico dedicat al eCommerce. Avui ho dedicarem a la fidelització dels nostres clients en línia i ho veurem amb una sèrie de consells.

Abans de començar

Aportem confiança?

El primer és tenir un bon producte, poques devolucions, queixes etc.

Deixem al client content:

Cal intentar oferir el millor servei ja que davant igualtat de preu guanya el millor servei però cal tenir en compte que quan es baixi un cèntim el client se'ns pot marxar a la competència.


Siguem sempre el millor servei.

Tot es redueix al Funnel de vendes

El funnel de vendes o embut de màrqueting són les fases de venda per les quals passa el client fins que decideix comprar el nostre producte. És important analitzar aquestes mètriques en les nostres tendes en línia perquè així sabrem quants usuaris arriben a la nostra web, els que es queden pel camí i els que acaben convertint, és a dir; els que compren el nostre producte.

El departament de vendes o màrqueting juntament amb el departament responsable de la gestió del eCommerce han d'articular propostes per reduir el percentatge d'usuaris que es perden en el procés de compra. Per a això cal analitzar a través de la analítica web  on es dóna aquest abandó i reaccionar fent A/B testing de les diferents propostes en disseny per pal·liar el problema.

Amb l'A/B testing confrontem dissenys diferents i veiem com resulta millor perquè els nostres usuaris acabin fent clic a comprar aquest article que tant desitja.

Un bon aparador. Continguts adaptables a cada usuari

Per norma general els eCommerce es caracteritzen per tenir moltes categories però pocs productes o bé, solament els que més es venen o els que tenen millor oferta. Això és així perquè si tenim molts productes pot tendir a confondre al nostre potencial client i això significa clic a tancar pestanya del navegador. Per tant els productes que més es venen els posarem en portada amb la millor oferta possible.

Si l'usuari ja ha comprat no necessita una portada amb els productes i preus més trencadors perquè ja hem fet la feina d'atreure-ho. És per això que una vegada fet el client li donarem contingut més adequat a les seves preferències personalitzant ofertes per a ell.

Fitxa de producte

Cal explicar histórias (storytelling):

La fitxa ha d'explicar una història per atreure al client.

Comerços electrònics amb ànima:

Explicar una bona història amb una imatge diferenciada farà que els clients s'enganxin i més possibilitats de convertir.

 

On s'ha anat el meu usuari?

Analitzar el Funnel i els passos que fa l'usuari fins a convertir.


Arreglar aquesta fugida redissenyat i testant amb diferents usuaris (A/B Testing)

Rescatar cistelles abandonades

El 75% dels carrets s'abandonen, amb el que necessitem recuperar aquestes cistelles abandonades i recordar-li a l'usuari que té pendent una compra. Podem enviar-li un email dient-li que acabi el procés o bé un recordatori a la web. En aquest apartat cal ser tan creatius com a tècnics.

Ofertes et compro aquí i ara

Tot dependrà de l'oferta i cal dissenyar l'oferta perquè sigui impactant. El preu de l'oferta dependrà del marge que tinguem, enviament del producte i costos de manipulació.

Cal tenir en compte que els algorismes de recomanació poden fer augmentar el 20% de la facturació.

¿Fidelitzem?

Que guanya el client:

cal tenir una oferta clara perquè el client sàpiga que està guanyant.

No siguem pesats:

És necessari saber els hàbits del nostre client. Si per exemple aquest ens sol llegir en diumenge cal enviar-li les notificacions aquest dia. Si fa 3 mesos que no ens llegeix cal deixar d'enviar-li notificacions contínues perquè gairebé segur que anirem a parar a la safata de SPAM.

Convenç amb una oferta

Ofertes en portada: el més venut o el més barat… el que sabem que funciona millor.

Utilitzar Big data:

per fer ofertes personalitzades per exemple a través de Newsletter

Si ens anem a comunicar a través de mail:

Cura amb les carpetes de SPAM i promocions.

Quan dissenyem nostres newsletters és interessant posar el unsusbscribe a la vista a dalt perquè no clicquen al de SPAM de gmail o hotmail per exemple.


Destacar entre la multitud d'emails

amb textos cridaners, promocions molt clares.


L'assumpte és el 50% de l'èxit:

no ens queda més remei que sestear molt amb A/B Testing. Enviem la mateixa newsletters dues vegades, 50% dels usuaris amb un assumpte i l'altre 50% amb un altre diferent.

Siguem concrets

Mobile i les notificacions Push, la nova tendència

Notificacions a qualsevol hora

Són més interactives i personalitzades

El SMS ha mort?

En absolut, si tothom s'apunta a la moda del PUSH això significa que la safata dels SMS estan buides amb el que ens pot donar un avantatge respecte als nostres competidors.

Descomptes i promocions

Vendre més o ser més rendibles?

Com més promocions menor serà el marge però per contra si venem més tindrem més capacitat de negociació.

Impossible ser sempre destrossadors en el preu

ja que no és rendible mantenir aquest preu en el temps, sempre hi haurà algú més gran que ho vendrà més barat. Cal vendre amb diversos valors afegits.

Tingues a prop a la competència

Sempre 1€/usd per sota de la competència. Si la competència puja nosaltres també ho haurem de fer intentant mantenir l'euro per sota, això ens farà pujar el marge d'un 20 o 25%.

La clau en les despeses d'enviament

Les despeses d'enviament han de ser un element estratègic del nostre comerç electrònic.

Despeses de envio a 0:

Ens podem morir d'èxit tenint moltes vendes amb tiquet de caixa baix.

Balancejant les despeses d'enviament:

Si l'import supera a X podem pagar les despeses d'enviament.

Característiques del Nou Ecommerce

Ofreceme emocions i et compraré cegament

Emoció VS Preu:

cal aconseguir que l'emoció sigui més important que el preu.

Model WALLAPOP:

el producte es converteix en compra casual, una curiositat que ens acaba incitant a comprar.

La TV el nou Ecommerce

Mèdia for Equity a l'eCommerce

és quan un mitjà de comunicació inverteix en una start up de ecommerce. No aporta diners però si espais de televisió.


Des del televisor passant pel smartphone a les nostres cases:

"el que veig per la tele m'ho compro”.

Smarttv:

està per arribar ja que encara no és molt consistent però serà una tendència ha tenir en compte.

Eliminant intermediaris

El comerç electrònic es va plantejar per eliminar intermediaris. Encara així aquest model de negoci està creant nous intermediaris amb el que es donen noves possibilitats de negoci.

 Des del primer moment inicial que plantegem aconseguir clients hem de seguir tot un seguit de passos per millorar el nostre ecommerce i fer-ho més rendible. 

Cal aconseguir que el màxim possible d'usuaris siguin compradors. No fa falta molts però si que es deixin els seus diners en productes o serveis en els quals tenim més marge. Per a això anem a haver de mesurar, optimitzar, dissenyar, testar una vegada i una altra la nostra tenda per acabar fent diners, així que sort amb els teus propòsits.


Gracias por compartir en:


Conoce más sobre:

Ecommerce (6)

Utilizamos cookies propias y de terceros para ofrecerle una mejor experiencia y servicio. Si continua navegando consideramos que acepta su uso. Más información aquí.

Cerrar