Como ya hemos ido viendo en las Newsletters anteriores y concretamente en los temas dedicados a la Epresa 2.0, los mercados y sus usuarios han dejado de ser un sujeto pasivo a ser un sujeto activo gracias a las nuevas herramientas de comunicación digital que nos permiten a todos ser influyentes sobre otros usuarios y por tanto este paradigma afecta a la comunicación de las empresas pudiendo llegar a modificarla en tiempo real.
El cambio sustancial para las empresas está en la manera en qué debemos gestionar la estrategia de comunicación. Al pasar de un modelo unidireccional todo era más fácil ya que la opinión de los usuarios era relativamente tenida en cuenta, ahora en cambio, esta opinión no sólo cuenta sino que también afecta a la comunicación de las empresas. Las marcas deberán estar pendientes de dónde se encuentra su público, con quien se relaciona, qué herramientas emplea para comunicarse, qué contenido comparte y como no, qué se dice de nosotros.
Esto que para muchos puede verse como un inconveniente, en absoluto lo es. Ahora más que nunca a través de la web social podemos rastrear y saber dónde se encuentra nuestros posibles clientes y también que están diciendo respecto a nuestro mercado o marcas.
Entendiendo que nuestra estrategia en la web social pasa por entender que no se trata de un cambio en cómo nos comunicamos, sino un cambio en cómo la gente quiere comunicarse con nosotros y sobre todo, de que quiere que le hablemos.
La típica información corporativa, esos cientos y cientos de documentos propagandísticos de las empresas y marcas ya no sirve porque el público ya no confía en ella y, por si fuera poco, ahora tiene a su alcance innumerables fuentes (blogs, redes sociales, wikis, webs…) para acceder a una información más fiable para el público.
El impacto de la opinión es tan grande que en Estados Unidos hay marcas que valoran el impacto y la influencia de las personas que pueden llegar a tener mayor influencia e impresiones que la publicidad o la comunicación de las empresas.
Que nuestro público o clientes hablen de nosotros no es nada nuevo, pero que tengan una audiencia potencial de 1.800 millones de personas conectadas a internet y herramientas para hacerse notar si lo es. Es una nueva realidad que requiere una nueva gestión de la comunicación y que esta forzosamente pasa por escuchar.
Para que una acción de comunicación tenga éxito tenemos que analizar dónde se encuentran nuestros clientes y que hacen en los medios digitales sociales. La realidad por el contrario nos muestra que las compañías que analizan estos escenarios son pocas y siguen obviando que las herramientas web 2.0 y las redes sociales han dado la posibilidad de hacer oír la voz de los consumidores más allá de sus círculos íntimos.
Por el contrario hay ejemplos de empresas que saben escuchar a sus clientes y tienen muy en cuenta las mejoras que proponen: Caja Navarra, Dell, Starbucks o Pastas Gallo son algunos ejemplos.
Actualmente disponemos de herramientas para monitorizar las opiniones de nuestros clientes, gratuitas y también de pago, por lo que hay que dejar el miedo atrás y aprender de lo que dicen nuestros clientes ya que supone una clara ventaja para mejorar nuestros productos o servicios.
Es importante localizar el público que tiene una mayor incidencia tanto negativa como positiva, sobre nuestra reputación. Es necesario dar respuesta y proteger el mensaje de nuestras empresas en los lugares dónde los consumidores interactúan con esta. Los comentarios negativos pueden tener un impacto significativo en nuestra reputación construida durante años.
No hace falta creer que hay que ser una gran marca para blindar nuestra reputación en internet. Hoy en día existen muchas aplicaciones para dar a conocer servicios o negocios locales y opinar sobre estos.
Pongamos el caso que tenemos un restaurante tradicional en una gran ciudad con una buena reputación durante más de 30 años. Un día un cliente injustamente nos hace una mala crítica y cuelga un comentario malintencionado en una web o app famosa que puntúa y tienen en cuenta la opinión de los consumidores. Localizar este comentario y dar una respuesta coherente, cordial, explicando sin recelos ni entrar en personalismos de lo que sucedió, es un buen ejemplo de cómo se puede revertir una situación de desconfianza que puede intoxicar nuestra reputación y por tanto nos puede hacer perder futuros clientes.
