Com ja hem anat veient en les Newsletters anteriors i concretament en els temes dedicats a la Epresa 2.0, els mercats i els seus usuaris han deixat de ser un subjecte passiu a ser un subjecte actiu gràcies a les noves eines de comunicació digital que ens permeten a tots ser influents sobre altres usuaris i per tant aquest paradigma afecta a la comunicació de les empreses podent arribar a modificar-la en temps real.
El canvi substancial per a les empreses està en la manera en què hem de gestionar l'estratègia de comunicació. En passar d'un model unidireccional tot era més fàcil ja que l'opinió dels usuaris era relativament tinguda en compte, ara en canvi, aquesta opinió no només explica sinó que també afecta a la comunicació de les empreses. Les marques hauran d'estar pendents d'on es troba el seu públic, amb qui es relaciona, quines eines empra per comunicar-se, quin contingut comparteix i com no, què es diu de nosaltres.
Això que per a molts pot veure's com un inconvenient, en absolut ho és. Ara més que mai a través de la web social podem rastrejar i saber on es troba els nostres possibles clients i també que estan dient respecte al nostre mercat o marques.
Entenent que la nostra estratègia a la web social passa per entendre que no es tracta d'un canvi en com ens comuniquem, sinó un canvi en com la gent vol comunicar-se amb nosaltres i sobretot, de que vol que li parlem.
La típica informació corporativa, aquests centenars i centenars de documents propagandístics de les empreses i marques ja no serveix perquè el públic ja no confia en ella i, per si no fos poc, ara té al seu abast innombrables fonts (blogs, xarxes socials, wikis, webs…) per accedir a una informació més fiable per al públic.
L'impacte de l'opinió és tan gran que a Estats Units hi ha marques que valoren l'impacte i la influència de les persones que poden arribar a tenir major influència i impressions que la publicitat o la comunicació de les empreses.
Que el nostre públic o clients parlin de nosaltres no és gens nou, però que tinguin una audiència potencial d'1.800 milions de persones connectades a internet i eines per fer-se notar si ho és. És una nova realitat que requereix una nova gestió de la comunicació i que aquesta forçosament passa per escoltar.
Per a què una acció de comunicació tingui èxit hem d'analitzar on es troben els nostres clients i que fan en els mitjans digitals socials. La realitat per contra ens mostra que les companyies que analitzen aquests escenaris són poques i segueixen obviant que les eines web 2.0 i les xarxes socials han donat la possibilitat de fer sentir la veu dels consumidors més enllà dels seus cercles íntims.
Per contra hi ha exemples d'empreses que saben escoltar als seus clients i tenen molt en compte les millores que proposen: Caja Navarra, Dell, Starbucks o Pastas Gallo són alguns exemples.
Actualment disposem d'eines per monitorizar les opinions dels nostres clients, gratuïtes i també de pagament, per la qual cosa cal deixar la por enrere i aprendre del que diuen els nostres clients ja que suposa un clar avantatge per millorar els nostres productes o serveis.
És important localitzar el públic que té una major incidència tant negativa com a positiva, sobre la nostra reputació. És necessari donar resposta i protegir el missatge de les nostres empreses en els llocs on els consumidors interactuen amb aquesta. Els comentaris negatius poden tenir un impacte significatiu en la nostra reputació construïda durant anys.
No fa falta creure que cal ser una gran marca per blindar la nostra reputació en internet. Avui dia existeixen moltes aplicacions per donar a conèixer serveis o negocis locals i opinar sobre aquests.
Posem el cas que tenim un restaurant tradicional en una gran ciutat amb una bona reputació durant més de 30 anys. Un dia un client injustament ens fa una mala crítica i penja un comentari malintencionat en una web o app famosa que puntua i tenen en compte l'opinió dels consumidors. Localitzar aquest comentari i donar una resposta coherent, cordial, explicant sense recels sense entrar en personalismes del que va succeir, és un bon exemple de com es pot revertir una situació de desconfiança que pot intoxicar la nostra reputació i per tant ens pot fer perdre futurs clients.
