Tots sabem que estar presents a les xarxes socials tenen molts avantatges i també certs riscos, com per exemple les crisis deguda a comentaris negatius d'usuaris que denominem Trolls. Podem veure aquests riscos com a clares oportunitats per reforçar la nostra marca a través de la correcta gestió de les nostres possibles crisis a les xarxes.
Un troll en internet és algú que intenta provocar a uns altres publicant o enviant missatges per suscitar emocions en una xarxa social o comunitat on-line. El que busca és causar problemes aconseguint treure reaccions negatives per part d'altres usuaris.
Quan tenim un perfil d'aquest tipus en la nostra comunitat, una mala gestió d'aquests poden deixar en evidència la marca repercutint en la confiança dels nostres usuaris. Per tant cal tenir en compte des de del minut zero una política per respondre a determinats comportaments en una crisi.
Els trolls tractaran d'apel·lar a l'emoció portant els atacs a un plànol personal. Ho exageraran tot i intentaran ser el centre d'atenció, per la qual cosa no et preocupis perquè són molt fàcil de reconèixer.
Ignorar-los, no alimentar-los amb respostes directes mai.
Però si no hi ha més remei que fer-ho cal ser amable i aportar fets. Però ja advertim que la majoria de vegades no s'ha de donar resposta directa a un troll, si en canvi a un problema ocasionat..
Evita que entri en la teva raó, això és apagar el foc amb gasolina.
Efectivament ells van a rebentar tot discurs raonat o raonable per tant no intentis que entrin en raó perquè deixaran en evidència la teva marca.
Recolça't en el teu pla de crisi i regles que has definit per a la teva comunitat.
No confondre un troll amb un client molest.
Això és molt important. Ja hem dit anteriorment que els trolls són molt fàcils de reconèixer però encara així cal diferenciar a un usuari descontent per determinat servei d'un troll.
Detectar el problema i avaluar-ho
Qui liderarà aquesta crísis?
Tenir contactes legals de suport offline
Formar a tot l'equip que estigui involucrat
Assajos d'escenaris de crisis o contra trolls
Establir una sèrie de normes amb la nostra comunitat evitarà mals menors per això recomanem:
Aclarir quin seran els temps de resposta del nostre equip.
Moderació de comentaris i usuaris, en el cas que hagin comentaris fora de to avisar o sancionar.
Establir edats mínimes de participació.
Definir que és un troll perquè tothom ho sàpiga.
Polítiques davant activitats contràries a la llei és a dir:
contingut inadequat a les teves xarxes socials.
Què fer davant el astroturfing és dicer:
campanyes de publicitat amb contingut desfaborable respecte a un producte creat per agències publicitàries.
Polítiques davant ús de llenguatge indegut que inciti a la violència, discriminació i assetjament.
Mesures davant contingut sensible (pornografia, violència…).
Politica anti spam i linkbait.
Rol del teu equip en les plataformes:
coses que l'equip no hauria de dir o desvetllar a les xarxes socials.
Contacte per a denúncies.
Detectar que està succeint el més ràpid possible.
Cal escoltar els esments directes a la marca, producte o usuaris.
Avaluar la situació ràpidament
i per més ajuda llegir les regles que hem establert en la nostra empresa tal com dèiem a l'apartat anterior. Et recomanem també capturar l'activitat per si algú decideix esborrar els comentaris.
Passar a l' acció:
cal ser empàtics amb les nostres accions ja que sempre hem de representar el millor de la nostra marca. Pensa si el que vas a fer o dir són la solució o bé afegeixen mes llenya al foc.
La gestió de les crisis és un tema molt important que tota empresa o marca ha de plantejar-se perquè tard o d'hora sabem que podem ser subjectes d'aquestes.
Fer un bon ús de les xarxes socials també és saber gestionar les crisis que es puguin donar en elles. Respirar profund i comptar fins a deu si fa falta és el primer consell que sempre donem per a aquestes situacions i per descomptat si la marca té un nombre d'usuaris considerable és altament recomanable tenir un llibre blanc de com actuar en les nostres comunitats online.
